隨著信息科技革命帶來的新一輪產(chǎn)業(yè)變革，使中國商用車行業(yè)從前端的研發(fā)設(shè)計到后端的營銷服務(wù)，迎來了前所未有的巨大變化和挑戰(zhàn)。
2018年7月23日，以“產(chǎn)品升級 服務(wù)升級 價值升級”為主題的歐曼配裝福田康明斯X系列動力的新品上市暨服務(wù)升級工程發(fā)布儀式在北京超級卡車培訓(xùn)體驗中心舉行。
【福田汽車集團黨委書記、總經(jīng)理鞏月瓊先生致辭】
近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型持續(xù)發(fā)展，物流“生態(tài)圈”(人、車、貨)已經(jīng)發(fā)生巨大變化，卡車用戶的服務(wù)需求在不斷升級。當(dāng)前，商用車行業(yè)的服務(wù)對象從單一變?yōu)閺?fù)雜，涵蓋物流行業(yè)經(jīng)營者、車輛管理者及車輛使用者等，服務(wù)需求更加個性化、多元化。
【福田戴姆勒汽車總裁Kelley Platt致辭】
福田戴姆勒汽車作為中國商用車行業(yè)的引領(lǐng)者，是國內(nèi)最早創(chuàng)建服務(wù)品牌的商用車企業(yè)，無論是服務(wù)戰(zhàn)略還是服務(wù)體系，始終緊緊圍繞“客戶需求”追求創(chuàng)新發(fā)展。
【福田戴姆勒汽車打造的“量身定制 暢行無憂”服務(wù)升級工程發(fā)布】
在這次服務(wù)升級工程中，福田戴姆勒歐曼在行業(yè)內(nèi)率先推出的全新升級服務(wù)為用戶提供了怎樣的幫助?解決了怎樣的痛點?為行業(yè)發(fā)展提供了哪些促進作用?
走進終端客戶，深挖重卡行業(yè)服務(wù)痛點
近年來，各大商用車企在服務(wù)上也下了不少功夫，都在一定程度上推動了行業(yè)的發(fā)展。但隨著行業(yè)的變化發(fā)展，國內(nèi)卡車服務(wù)依然面臨許多“痛點”亟待解決。
為提升重卡行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，推動物流行業(yè)的降本增效與高質(zhì)量發(fā)展。近期，福田戴姆勒汽車品牌與服務(wù)系統(tǒng)成立服務(wù)調(diào)研項目組，在全國范圍內(nèi)開展重卡行業(yè)服務(wù)升級調(diào)研活動，走進終端客戶，深挖服務(wù)痛點，致力于為重卡客戶提供更優(yōu)的服務(wù)系統(tǒng)解決方案。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在買車、用車等環(huán)節(jié)上，用戶對重卡服務(wù)出現(xiàn)了新的需求，而重卡廠家的服務(wù)也暴露出不少問題。
首先，目前大多數(shù)用戶購車時需要廠家提供選車支持服務(wù)。用戶在購車時多會與廠商就“買什么樣的車合適”進行不同程度的溝通，尤其是高端物流客戶對此溝通會更加深入細致。
比如，在買車時客戶通過把自己的業(yè)務(wù)特性給到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商根據(jù)業(yè)務(wù)特性給我們設(shè)定配置，推薦合適的車型。
其次，即使有溝通，用戶所購車輛“不適用”現(xiàn)象仍然存在。這可能既有廠商選車支持服務(wù)不到位的原因，也有用戶自身使用不當(dāng)?shù)脑?。比如，有車主表示，自己購買的?；奋囕v油耗特別高，百公里油耗最高達到37L。經(jīng)過進一步了解，車主購買的車輛適用于干線運輸，但用戶卻用于港口到貨場的運輸。雖然這屬于用戶自身使用不當(dāng)?shù)姆懂牐绻麖S家在購買時對用戶推薦合適的車型，就可以避免用戶購車后的不滿與損失，這也體現(xiàn)了“選車支持服務(wù)”的重要性。
再次，隨著高端物流用戶的增加，用戶對車輛專屬定制服務(wù)的需求明顯增多，大多數(shù)用戶期望廠家能夠提供車輛專屬定制服務(wù)。尤其是高端物流用戶對車輛定制服務(wù)的需求更為明顯。大多數(shù)用戶需要廠家針對車輛新技術(shù)提供“交車培訓(xùn)”服務(wù)，并提供簡單、實用的操作說明手冊。
尤其是大的車隊客戶，他們更希望定制化服務(wù)可以做到車輛定制、車配合貨，駕駛員培訓(xùn)等等，針對不同線路給出不同定制方案。
此外，在用車環(huán)節(jié)中，企業(yè)用戶需要通過車隊智能管理系統(tǒng)，隨時對車輛的運營成本、行駛安全、貨物安全及油耗等多項關(guān)注點進行實時監(jiān)控等。
【歐曼EST-A超級卡車&歐曼GTL工程版上市發(fā)布】
“從客戶中來，到客戶中去”。福田戴姆勒歐曼通過直面各行業(yè)重卡客戶群，積極洞察服務(wù)需求，精準(zhǔn)挖掘行業(yè)服務(wù)痛點，為后續(xù)創(chuàng)新提供服務(wù)解決方案，深耕服務(wù)市場及系統(tǒng)改善重卡服務(wù)產(chǎn)品，提供有力支撐。
量身定制 推動商用車服務(wù)升級
隨著競爭加劇，重卡企業(yè)開始提出圍繞卡車全生命周期服務(wù)的解決方案，服務(wù)涉及卡車全周期、全過程，服務(wù)涵蓋為客戶提供融資方案、銷貸方案、市場信息、維修方案及未來的二手車方案等，進而提高客戶滿意度。
自2011年推出引領(lǐng)重卡行業(yè)的5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來，歐曼一直秉承“終身服務(wù)，全程無憂”的理念為客戶服務(wù)，不斷升級客戶體驗。
【歐曼服務(wù)升級工程】
如今，針對用戶在買車、用車、管車、換車等環(huán)節(jié)痛點，福田戴姆勒汽車在“全程無憂”的服務(wù)品牌下，以定制化服務(wù)理念，為用戶提供“量身訂制 暢行無憂”的服務(wù)體驗，推動中國商用車服務(wù)全面升級。
根據(jù)不同運營模式及作業(yè)環(huán)境，打造8大產(chǎn)品，覆蓋20大行業(yè)。8大定制產(chǎn)品內(nèi)容具體如下：
車輛定制，根據(jù)用戶運輸行業(yè)、工況、運營線路特征，提供購車選型與車輛定制服務(wù);金融定制，根據(jù)客戶金融需求，提供覆蓋全過程的專屬/個性化金融服務(wù)依托車聯(lián)網(wǎng)功能為客戶提供等智能車隊管理系統(tǒng)，包含管車培訓(xùn)、故障預(yù)警/排查、運營數(shù)據(jù)分析等服務(wù);管車定制，針對使用過程中的車輛管理方面，通過車輛配置的車聯(lián)網(wǎng)功能為用戶提供智能車隊管理系統(tǒng);1+N線路服務(wù)定制，為干線客戶提供線路定制與聯(lián)盟等服務(wù)，配備專屬線路管家，搭建司機之家等;貼身服務(wù)定制，根據(jù)客戶特色服務(wù)需要，提供量身定制服務(wù)支持，或一點一策專屬服務(wù)解決案;救援定制，根據(jù)車輛救援過程中客戶需要，提供及時高效定制化救援服務(wù);打包服務(wù)定制，與客戶簽訂打包服務(wù)協(xié)議，框定某服務(wù)周期內(nèi)維修、保養(yǎng)、配件等各項費用;二手車服務(wù)定制，為客戶提供二手車回購、置換、預(yù)購、質(zhì)保、保賣等系統(tǒng)服務(wù)。
【歐曼百萬運贏專家頒獎儀式】
“中國制造2025”制造業(yè)強國戰(zhàn)略提出，加快制造與服務(wù)協(xié)同發(fā)展，促進生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。“服務(wù)型制造不僅改變了傳統(tǒng)制造模式，而且會誕生一批制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)。”中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所研究員李曉華表示，從個性化定制服務(wù)到商品全生命周期管理，當(dāng)下的商業(yè)模式和消費模式正在發(fā)生顛覆性變革。
“量身定制”的背后，是一切以消費者為導(dǎo)向，個性化、智能化、定制化的時代開始到來。從最初的公共醫(yī)生到現(xiàn)在的私人醫(yī)生，原來的一對多公共教練到現(xiàn)在一對一的私人教練，以及近年來出來現(xiàn)的私人銀行、高效定制化AI訓(xùn)練和推理平臺等，追求個性化、私人專屬化、定制化的服務(wù)，已成為人類追求消費升級最基本的邏輯。
福田戴姆勒汽車此次發(fā)布的8大定制產(chǎn)品，再次促進了重卡服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，有力助推中國重卡行業(yè)的服務(wù)新一輪的變革創(chuàng)新，為物流行業(yè)與客戶的降本增效提供解決方案。 |
