| 20世紀(jì)80年代，日本豐田汽車公司就把大批生產(chǎn)線發(fā)展到國(guó)外，其中包括澳大利亞。迄今豐田汽車公司一半以上成品是在國(guó)外生產(chǎn)的。由于澳大利亞政府從1987年起很早就降低關(guān)稅，迄今已 經(jīng)降低35％，估計(jì)到2005年，澳大利亞對(duì)進(jìn)口汽車及其零部件至多收取10％關(guān)稅，澳大利亞已經(jīng)成為豐田汽車公司產(chǎn)品的主要銷售和出口地。
在過(guò)去的10年多時(shí)間里，日本豐田汽車公司（Toyota Motor Corp.）不以生產(chǎn)汽車為滿足，而且一直在澳大利亞發(fā)展全方位的汽車零部件配送系統(tǒng)和物流鏈管理服務(wù)。如果現(xiàn)在有一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無(wú)論是豐田的還是其它什么牌號(hào)，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心消，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會(huì)以最快的速度把急需的，當(dāng)然又是正宗的汽車零部件送到出事地點(diǎn)，如果必要的話，隨行的專業(yè)技術(shù)人員會(huì)幫助把汽車修好，收費(fèi)非常合理，絕無(wú)乘機(jī)“斬一刀”。迄今豐田汽車備件公司在澳大利亞的物流服務(wù)已經(jīng)成為日本其它汽車廠商在全球各個(gè)角落發(fā)展經(jīng)營(yíng)交易的典范。
豐田汽車公司把零部件物流服務(wù)看成是“售后”市場(chǎng)的主體，其重要意義與制造和銷售汽車同樣重要，因?yàn)楣局?ldquo;好事不出門，壞事傳千里”，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)講，最容易損害某種牌子汽車信譽(yù)的莫過(guò)于到處買不到這種汽車的關(guān)鍵零部件。現(xiàn)在出售一輛新汽車的利潤(rùn)并不高，因此汽車產(chǎn)品能否吸近悅遠(yuǎn)來(lái)的廣大引消費(fèi)者已經(jīng)成為汽車廠商加快促銷，減少庫(kù)存，降低成本，增加效益的最關(guān)鍵的一招。原來(lái)在豐田汽車公司并不熱門的汽車零部件物流服務(wù)現(xiàn)在竟然成為汽車制造廠商長(zhǎng)期生存戰(zhàn)略的關(guān)鍵行業(yè)。1997年，豐田汽車公司僅僅在澳大利亞經(jīng)營(yíng)的汽車零部件的交易營(yíng)業(yè)額達(dá)到2億5千2百萬(wàn)美元，而1998年的營(yíng)業(yè)額是2億7千萬(wàn)美元，到2001年汽車零部件的全部營(yíng)業(yè)額收益已經(jīng)超過(guò)4億美元。精于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查的豐田汽車公司早就發(fā)現(xiàn)一個(gè)“天大的秘密”，消費(fèi)者一旦享受到某種牌子汽車的汽車廠商提供的最佳售后服務(wù)，就會(huì)對(duì)自己購(gòu)置的該牌子的汽車贊不絕口，在客觀上為汽車廠商大做義務(wù)廣告，于是買這種牌子汽車的消費(fèi)者就會(huì)接踵而來(lái)。豐田汽車公司又發(fā)現(xiàn)，大約有86％的消費(fèi)者在購(gòu)置某牌號(hào)汽車的第1年內(nèi)會(huì)回頭向該牌號(hào)的汽車廠商購(gòu)買汽車零部件，但是5年以后回頭購(gòu)買該牌號(hào)汽車零部件的消費(fèi)者驟降到20％。也就是說(shuō)，新車使用期一年內(nèi)，也就是汽車零部件需求量最低的時(shí)候，購(gòu)買零部件的“回頭”消費(fèi)者的保留量是最高的，當(dāng)汽車使用期超過(guò)5年以上，特別是在7至8年以上，這正是修理保養(yǎng)汽車需要零部件最多的時(shí)候，到汽車零部件特許專賣店購(gòu)買這種牌號(hào)汽車零部件的“回頭”消費(fèi)者總量大幅度降低。顯而易見(jiàn)，這些本來(lái)應(yīng)該繼續(xù)是“回頭”的消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因轉(zhuǎn)身到其它可汽車零部件商店購(gòu)買他們需要的汽車備件了。如果讓這種傾向繼續(xù)發(fā)展下去，豐田汽車公司必將在日益激烈的汽車備件批發(fā)銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中嚴(yán)重失利。
改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營(yíng)觀念
從20世紀(jì)90年代初起，為了把大部分消費(fèi)者變成“回頭客”，豐田汽車公司及時(shí)變換經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整機(jī)制，給企業(yè)和產(chǎn)品重新定位，于是下決心改革陳舊的汽車零部件的經(jīng)營(yíng)方式，開(kāi)始在澳大利亞市場(chǎng)開(kāi)拓和重新組合豐田汽車零部件銷售服務(wù)渠道。萬(wàn)事開(kāi)頭難，豐田汽車零部件銷售服務(wù)方式的改革道路走得又悠長(zhǎng)又艱辛。
氛圍類似參加一場(chǎng)“跨欄越障賽跑”體育比賽，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不輸給其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，豐田汽車公司必須順利跨越的第一個(gè)“欄架”就是從上到下每一位公司職員都必須堅(jiān)決而又徹底地改變已經(jīng)變得非常陳舊落伍的有關(guān)汽車零部件交易的經(jīng)營(yíng)觀念。首先費(fèi)了很大的力氣才讓公司大多數(shù)高級(jí)管理人員確信，汽車售后服務(wù)，汽車零部件銷售和快速遞送，以及汽車備件物流鏈管理都是公司的利潤(rùn)中心之一，而決不是以往的偏見(jiàn)：成本或者費(fèi)用的發(fā)生地或者累贅，是低人一等的差使。汽車產(chǎn)品的銷售，或者新型汽車產(chǎn)品的銷售果然需要競(jìng)爭(zhēng)，但是新汽車需要的零部件不多。各種牌號(hào)汽車廠商之間最激烈的競(jìng)爭(zhēng)往往不是在汽車本身，而是在售后服務(wù)及其可以互相替代使用的零部件銷售額上。只要消費(fèi)者“回頭”到豐田汽車零部件特許專賣商店的人數(shù)在逐年減少，豐田汽車公司的整體銷售額就會(huì)下跌，成本相應(yīng)會(huì)上升，公司經(jīng)濟(jì)效益必然下滑。這是豐田汽車公司任何一位員工都不愿意接受的現(xiàn)象，因?yàn)槟鞘浅詳≌?，公司一倒閉，大家都沒(méi)有飯吃。接著豐田汽車公司開(kāi)始全面調(diào)查零部件銷售情況后發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)管理人員缺乏敬業(yè)精神，官僚主義嚴(yán)重，銷售渠道不暢，銷售方式單一，缺乏靈活變通，不貼近市場(chǎng)，把消費(fèi)者看成是麻煩制造者等等。按照所謂傳統(tǒng)的銷售方式，凡是需要汽車備件者必須預(yù)訂，汽車零部件大多是預(yù)先堆放在某地一個(gè)預(yù)配中心的倉(cāng)庫(kù)里。于是產(chǎn)生的后果是，汽車的零部件在倉(cāng)庫(kù)里堆積如山，而消費(fèi)者或者客戶卻為一時(shí)買不到豐田汽車某項(xiàng)備件而干著急。這時(shí)候往往其它牌號(hào)可以替代的備件供應(yīng)商就會(huì)乘虛而入。正因?yàn)楫?dāng)初豐田汽車公司缺乏汽車零部件的整體物流鏈管理和周詳?shù)姆?wù)規(guī)劃，多少年許多業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)和大批潛在的豐田汽車消費(fèi)者從豐田汽車公司面前一幌而過(guò)。大家痛定思疼后，統(tǒng)一思想，立即行動(dòng)，首先開(kāi)發(fā)豐田汽車零部件銷售新系統(tǒng)，新方式，新部署，以更低的成本，更高的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，向廣大消費(fèi)者推銷汽車零部件和晝夜提供售后服務(wù)。此外，豐田公司經(jīng)常主動(dòng)拜訪客戶和廣大消費(fèi)者，有償聘用獨(dú)立咨詢專家為豐田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)毫不留情地提供評(píng)論，不僅要表?yè)P(yáng)，更需要批評(píng)和提出建議。由此組成的豐田汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)水平評(píng)估和今后的發(fā)展設(shè)計(jì)藍(lán)圖就具備廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)和最現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)規(guī)范。
汽車零部件中心
由于澳大利亞幅員遼闊，地形復(fù)雜，豐田汽車公司根據(jù)汽車用戶的數(shù)量和銷售商的經(jīng)營(yíng)情況，把澳大利亞分成六大豐田汽車零部件配送中心和六大物流鏈管理區(qū)。當(dāng)然這決不是已成不變的，將隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，其唯一動(dòng)力就是千方百計(jì)滿足客戶的要求和盡可能逐步提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。豐田汽車公司自己在忙著“改革”的同時(shí)，還不忘盯著與自己競(jìng)爭(zhēng)的“勁敵”：美國(guó)的福特汽車公司和通用汽車公司。他們發(fā)現(xiàn)，這兩家汽車公司幾乎一成不變，在澳大利亞仍然各自只有一個(gè)汽車備件中心，并繼續(xù)由該中心分別承擔(dān)向澳大利亞全國(guó)提供售后服務(wù)的責(zé)任。在具體操作上是由這兩家汽車公司委托或者依靠分布在澳大利亞各地的當(dāng)?shù)仄涔?yīng)商向福特汽車和通用汽車用戶或者消費(fèi)者履行汽車零部件配送的義務(wù)。其效率之低可想而知。但是豐田汽車公司沒(méi)有放慢腳步，更沒(méi)有停頓，而是放手大干豐田汽車售后服務(wù)和全面落實(shí)零部件物流鏈管理各項(xiàng)措施，因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)過(guò)“烏龜與兔子賽跑，結(jié)果兔子輸了”的故事，在汽車零部件物流鏈管理和汽車售后服務(wù)上決不犯“兔子的錯(cuò)誤”是豐田汽車公司上下員工的共識(shí)?，F(xiàn)在豐田汽車公司在澳大利亞規(guī)模最大的兩個(gè)零部件配送中心已經(jīng)建立在悉尼和墨爾本，兩者加起來(lái)的總面積是300，000平方英尺。這兩個(gè)汽車零部件的配送設(shè)施主要負(fù)責(zé)澳大利亞?wèn)|北海岸人口稠密地區(qū)的旅行車的需要。在澳大利亞西北海岸的豐田汽車公司零部件配送站設(shè)施規(guī)模較小，但是麻雀雖小，五臟俱全，應(yīng)有盡有。設(shè)立在澳大利亞布里斯班的昆士蘭市和湯斯維爾市，還有設(shè)立在澳大利亞中部地區(qū)的達(dá)爾文市的豐田汽車零部件物流鏈管理中心和配送站主要負(fù)責(zé)澳大利亞的礦產(chǎn)，天然氣田等工業(yè)用車和商業(yè)用車的重型車輛備件，當(dāng)然必須兼顧滿足消費(fèi)者或者用戶提出和急需的其它汽車售后服務(wù)項(xiàng)目。豐田汽車公司在澳大利亞各地設(shè)立汽車零部件配送中心和售后服務(wù)點(diǎn)，即使在人煙稀少的荒漠地區(qū)和原始山林地區(qū)，在700到3，000英里距離內(nèi)必有豐田汽車零部件特許轉(zhuǎn)賣點(diǎn)，專門為客戶提供緊急援助。
總而言之，經(jīng)過(guò)十年來(lái)的不懈努力和拼搏，豐田汽車公司在澳大利亞的零部件配送中心站和物流鏈管理中心區(qū)經(jīng)營(yíng)總共165，000種汽車備件，其中包括其它牌號(hào)的汽車，售后服務(wù)和汽車零部件的物流供應(yīng)鏈的送達(dá)效率已經(jīng)是路人皆知，其營(yíng)業(yè)范圍已經(jīng)在澳大利亞達(dá)到無(wú)孔不入，無(wú)微不至的地步。人們一定聽(tīng)到過(guò)“人到山前自有路，有路就有豐田車”這句富有特色的廣告詞，據(jù)說(shuō)就是豐田牌汽車的忠實(shí)，用戶，一位澳大利亞華裔用戶首先說(shuō)出來(lái)的。一向善于從細(xì)微處捕捉商機(jī)的日本人及時(shí)將這句話轉(zhuǎn)換成與市場(chǎng)需求和廣大消費(fèi)者同頻共振的“廣告電波”，傳遍大江南北，激蕩在天涯海角。僅僅從近年來(lái)豐田牌汽車在澳大利亞市場(chǎng)的銷售量不斷上升，已經(jīng)遠(yuǎn)超其它競(jìng)爭(zhēng)者的真正秘密所在。
建立在悉尼的豐田汽車公司零部件中心
豐田汽車公司規(guī)模最大的零部件中心位于悉尼，該中心同時(shí)又是建立公司倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的測(cè)試場(chǎng)。首先，公司起草出一份悉尼汽車備件一條龍經(jīng)營(yíng)的重組改革計(jì)劃，該計(jì)劃 包括縮短汽車備件和各種零部件產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到成品最后到消費(fèi)者之間的時(shí)間，減少成本，向管理要經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)一系列的改革措施，沒(méi)過(guò)幾年，汽車備件的庫(kù)存減少10％，銷售商收益增加0.5％，倉(cāng)庫(kù)收益增加7％，而車輛緊急修理和車輛路邊拋錨救助時(shí)間與以往同比縮短20％。汽車零部件的物流鏈服務(wù)不僅促動(dòng)售后服務(wù)的大幅度改善，而且又鼓勵(lì)豐田汽車公司上層及時(shí)作出決策，采取各種切實(shí)措施降低包裝，物流鏈各個(gè)關(guān)節(jié)之間的聯(lián)結(jié)點(diǎn)以及保養(yǎng)檢修的成本。因?yàn)槿魏我患掖笮推髽I(yè)和其它企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)最后還是集中在經(jīng)營(yíng)成本上。此外在物流零部件的供應(yīng)鏈上普遍采用電子貿(mào)易方式，提高工作效率，減員增效。這位總裁要求全體職工對(duì)于澳大利亞豐田公司零部件物流供應(yīng)鏈的一切改革和發(fā)展計(jì)劃提出批評(píng)和建議，暢所欲言，接著公司用了13個(gè)月充分考慮，詳盡修改，形成決議后，公司上下每一位員工立即厲行貫徹。事實(shí)上，澳大利亞豐田公司的物流鏈改革和發(fā)展不是一帆風(fēng)順的，一路上遇到的困難不少，如由于種種原因?qū)е碌墓と肆T工，工會(huì)抵制，技術(shù)人員跳槽，技術(shù)培訓(xùn)不順利，物流鏈和信息系統(tǒng)工程技術(shù)合同的簽訂和實(shí)際效能一時(shí)不到位等等，最后都是一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的。
在IBM（國(guó)際商用機(jī)器公司）的幫助下，以AS/400和射頻技術(shù)為基礎(chǔ)的豐田澳大利亞汽車零部件物流鏈網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)終于建立起來(lái)。該系統(tǒng)每時(shí)每刻全面跟蹤物流鏈上每一個(gè)配送站操作的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中包括接受汽車零部件的訂貨指令，盤存開(kāi)列零部件庫(kù)存目錄，進(jìn)貨目錄，和發(fā)貨指令。豐田汽車公司生產(chǎn)和其它汽車公司的各種型號(hào)汽車有關(guān)的成千上百萬(wàn)種零部件信息和造型圖片在物流鏈電子信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上應(yīng)有盡有，每一種零部件均有有精確的庫(kù)存方位編號(hào)，庫(kù)存數(shù)量，非常精確，搜索方便靈活，凡是零部件訂貨，進(jìn)貨，和出貨，全部使用手操射頻掃描儀（hand-held radio frequency scanners for paperless data entry of incoming and outgoing orders）進(jìn)行無(wú)紙化管理，網(wǎng)上隨手可取，自動(dòng)化程度高，管理人員數(shù)量降低到最低點(diǎn)。物流鏈網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)晝夜不間斷工作，只要收到任何車輛故障和有關(guān)不測(cè)事件的求助信息，緊急車輛路邊搶修服務(wù)必須在2小時(shí)內(nèi)趕到出事地點(diǎn)，實(shí)施搶修。
為了進(jìn)一步提高物流鏈配送服務(wù)的精確性，提高其成品庫(kù)存部位的管理效率和計(jì)劃制定的速度，豐田汽車悉尼零部件物流鏈中心把自己的庫(kù)容巨大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)信息全部轉(zhuǎn)換到CAD軟件上。這項(xiàng)技術(shù)明顯改善員工在日常業(yè)務(wù)工作中的技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量，促使管理人員更好地分析庫(kù)存零部件的庫(kù)存動(dòng)態(tài)，技術(shù)提出建設(shè)性的應(yīng)變計(jì)劃，堅(jiān)決避免備件脫空的事故發(fā)生。這一切進(jìn)步已經(jīng)超過(guò)豐田公司原來(lái)的設(shè)想?，F(xiàn)在庫(kù)存量下降25％，而向消費(fèi)者和客戶提供的服務(wù)量提高4％左右，倉(cāng)庫(kù)營(yíng)業(yè)額提高20％，車輛路邊緊急求助量下降50%.今天的豐田悉尼零部件中心與澳大利亞全國(guó)98％的汽配商店都有配送業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)系。
交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)
配送中心：“如果消費(fèi)者或者客戶要求的各種汽車備件中有2％的零部件無(wú)法從配送中心的備件目錄種找到，或者無(wú)法及時(shí)送到他們手中，那么消費(fèi)者或者客戶就會(huì)對(duì)豐田公司不滿意，就會(huì)坦率地不愿聽(tīng)取我們?cè)诹硗?8%的汽車零部件物流鏈服務(wù)上工作做得如何出色”。他指出，盡管悉尼豐田零部件配送中心的工作效率和速度比誰(shuí)都快，但是遇到客戶提出不常用的“冷門”貨訂單還是會(huì)有的，但是這個(gè)配送中心沒(méi)有這個(gè)備件，說(shuō)不定在另外一個(gè)中心或者供應(yīng)商會(huì)有的。在網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)建立之前，為了幫助客戶從一個(gè)一個(gè)配送中心或者汽配供應(yīng)商那里尋找“冷門”備件，一般至少要5天時(shí)間?，F(xiàn)在通過(guò)物流鏈的網(wǎng)絡(luò)向各個(gè)中心和汽配供應(yīng)商發(fā)出指令，通常在一天內(nèi)就能收到回音，最多不到兩天就能解決問(wèn)題。備件從豐田墨爾本零部件配送中心運(yùn)送到悉尼一天就能到達(dá)。使用射頻掃描儀迅速打開(kāi)集裝箱卸貨，把急需的備件立即裝到送貨卡車上。由此節(jié)約下來(lái)的時(shí)間必然令客戶滿意，因?yàn)榭蛻艨梢员韧ǔＰ捃嚂r(shí)間至少提前三天以上收到汽車備件。豐田汽車零部件配送中心稱之為“交叉進(jìn)塢”服務(wù)方式，因?yàn)閭浼渌椭行呐c船塢一樣有大小之分，大船進(jìn)大塢，小船進(jìn)小塢，各有各的作用，配送中心也同樣如此，凡是有冷門貨備件的，不管是誰(shuí)，都可以出來(lái)供應(yīng)備件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞，補(bǔ)充大型備件中心的不足。豐田汽車的交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)主要為稀罕，非常用，冷門“備件”，這些備件的業(yè)務(wù)量小，但是影響大，為了把老掉牙的豐田車修好，有關(guān)客戶往往是不惜千斤也要得到這種備件的人，一旦得到滿足，“老爺”汽車又能發(fā)動(dòng)起來(lái)上路，他們就會(huì)高喊，“豐田車，了不起”！目前，豐田汽車零部件配送中心準(zhǔn)備把交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)擴(kuò)大使用到重大件和高價(jià)值部件上。
交叉“進(jìn)塢”服務(wù)網(wǎng)大幅度降低汽車備件從配送中心通過(guò)供應(yīng)商最后抵達(dá)消費(fèi)者的時(shí)間，極大提高配送中心之間的合作，不僅沒(méi)有增加成本，反而提高豐田汽車配送中心的服務(wù)質(zhì)量。
豐田澳大利亞汽車零部件公司的規(guī)模還在擴(kuò)大，迄今在日本的名古屋，美國(guó)加利福尼亞的安大略，布魯塞爾和新加坡分別建立專門經(jīng)營(yíng)零部件批復(fù)零售業(yè)務(wù)的四個(gè)采購(gòu)中心，它們的汽車配件來(lái)自于世界各地，其中65％來(lái)自日本，大約7％是從美國(guó)進(jìn)口的，其余時(shí)從當(dāng)?shù)毓?yīng)速進(jìn)貨的。中心總部設(shè)立在新加坡。每一天的業(yè)務(wù)交往，如定貨單，送貨單，提貨指令，包裝指令，封箱指令一律都是電子信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送。大多數(shù)汽車備件是用集裝箱船根據(jù)指令分別運(yùn)送到澳大利亞的悉尼，布里斯班或者墨爾本港口。豐田汽車備件公司雇傭澳大利亞的TOLL物流多式聯(lián)運(yùn)公司經(jīng)辦一系列的汽車備件運(yùn)送業(yè)務(wù)。正常的備件定購(gòu)是要預(yù)定的。緊急定購(gòu)則是隧到隨辦，通過(guò)空運(yùn)，快件遞送。盡量減少配送環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化手續(xù)，把備件直接送到客戶手中。
由于澳大利亞出口關(guān)稅只有本來(lái)并不高的進(jìn)口稅的一半，豐田澳大利亞汽車零部件公司很有可能在不久的將來(lái)發(fā)展成為亞太地區(qū)的汽車備件最大供應(yīng)公司和汽車備件物流服務(wù)的領(lǐng)頭羊！ |
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