傳統(tǒng)的銷售學(xué)把銷售員要求得到購(gòu)買者的生意，稱為成交。把獲得客戶(購(gòu)買者)的訂單技術(shù)，稱為成交技術(shù)(成交技巧)。
很多成交技術(shù)，如次要點(diǎn)成交法、持續(xù)贊同成交法、假想性成交法、唯一占位成交法、保留利益成交法(優(yōu)惠成交法)、情感式成交法、從眾成交法、保證成交法、試用成交法、短缺成交法等，都屬于傳統(tǒng)成交法，使用不當(dāng)，有人為操縱的嫌疑。如果使用這些方法，可以降低銷售道德風(fēng)險(xiǎn)(如行賄)，也是值得提倡的。
但現(xiàn)代或未來銷售學(xué)認(rèn)為，在重大交易中，受過專門成交技巧培訓(xùn)的銷售員，實(shí)際上達(dá)成的交易并不多。傳統(tǒng)的成交技巧只是在一些低價(jià)產(chǎn)品的銷售中，有意義。他們認(rèn)為成交實(shí)際上是獲得顧客委托，沒有顧客委托，銷售就不會(huì)發(fā)生。顧客委托就是獲得顧客信任的基礎(chǔ)上，顧客根據(jù)銷售員提供的信息做出購(gòu)買決策(購(gòu)買委托)。是購(gòu)買者想買，而不是銷售員去促成交易。故銷售員要獲得顧客的訂單，就必須采取非人為操縱方式的成交技術(shù)。筆者根據(jù)13年來的銷售經(jīng)驗(yàn)，歸納了五種非人為操縱的成交方法。供新進(jìn)入銷售行業(yè)的同道參考。
直接請(qǐng)求法。
這是最有效最直接獲取訂單的方法，一般在銷售員接到客戶購(gòu)買信號(hào)后，用明確的語言向客戶直接提出購(gòu)買建議(購(gòu)買選擇)。如“李先生，我們都同意XXX型號(hào)的車符合您對(duì)低噪音、省油以及駕駛舒適度的要求，我可以為這個(gè)型號(hào)的車給您下訂單嗎?”這種方法能夠快速地幫助客戶做出購(gòu)買選擇，節(jié)省銷售時(shí)間，提高工作效率。對(duì)于老虎型與孔雀型的客戶，非常適用。
一般在以下三種情況中，這種方法都會(huì)成功：第一，銷售溝通中，客戶未提出異議，對(duì)銷售員的銷售介紹沒有反對(duì)意見時(shí)，銷售員可以直接提問：李經(jīng)理，您看，如果沒有什么問題，我們就簽合同吧?第二，銷售溝通過程中，客戶有異議，但是通過銷售介紹，這種擔(dān)心消除了，而且對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出很大的興趣時(shí)，銷售員可以直接提問：黃經(jīng)理，您打算訂多少貨?第三，客戶已有意購(gòu)買，但不愿先開口。這類客戶多數(shù)屬于孔雀型的客戶，此時(shí)銷售員可以直接提問：王經(jīng)理，這個(gè)機(jī)器的運(yùn)輸與安裝，我將親自全程參加。我們今天把購(gòu)買合同簽好，可以嗎?
利益總結(jié)法。
銷售員在銷售對(duì)談過程中使用了USP和FABE技術(shù)，而且客戶都給予正面的回應(yīng)。銷售員就可以幫助客戶綜合銷售對(duì)談中，提到的各種利益，以促使客戶做出明智的決策。如“正如我所提到的那樣，我們的扣件曾經(jīng)被一家獨(dú)立的試驗(yàn)室測(cè)評(píng)過，它比最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品可提供高出20%的抗拉強(qiáng)度，從而使其壽命超過4年。我們也討論過我們公司可以在您們要求的三小時(shí)之內(nèi)將扣件送到您們的現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)承諾每天24小時(shí)有效。
最后，我們談到我們共有四位工程師，他們的惟一職責(zé)就是為我們已有客戶的新扣件提供技術(shù)支持。您是否愿意告訴我們?cè)?jīng)討論過的采購(gòu)委員會(huì)，并向他們提交您簽署的采購(gòu)建議?”，又比如“李經(jīng)理，剛才我們對(duì)談中，您也非常認(rèn)可XX產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、90天的付款期限以及快速交貨，這些特點(diǎn)曾使象您這樣的客戶由于經(jīng)銷這個(gè)產(chǎn)品而獲利豐厚。在下個(gè)月之前，我可以先給您10箱的第一批訂單，這會(huì)使您的商店賺更多的錢。”
平衡表法。 有時(shí)被稱為本.富蘭克林法。銷售對(duì)談過程中，客戶對(duì)銷售成交沒有明顯異議。銷售員可以在一張普通的紙上畫一個(gè)“T”,在縱線的每側(cè)寫一個(gè)標(biāo)題，在下面留下空白，以便填寫特定的利益和賣點(diǎn)，然后邀請(qǐng)客戶一起列出購(gòu)買決策的理由。一般縱線的左側(cè)寫銷售員推薦的產(chǎn)品，右側(cè)寫客戶現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品。如果客戶沒有時(shí)間一起來填寫，他會(huì)要求銷售員填寫好后，再來與他討論。筆者曾經(jīng)很多次使用過這種方法，成功率100%。這種方法一般對(duì)貓頭鷹型與考拉型客戶有效。
探究法。
銷售員用事先設(shè)計(jì)好的探究式問句來發(fā)現(xiàn)潛在客戶猶豫不決的原因，一旦弄清楚了這些原因，銷售員就問一些“如果……您愿意……”的提問。這個(gè)方法試圖把潛在客戶關(guān)心的問題都拿到桌面上來談。當(dāng)客戶關(guān)心的問題識(shí)別出來后，銷售員可以成功解決這些問題，銷售員就可以獲得訂單。(如果我成功地解決了這個(gè)問題，您愿意委托我們嗎?)我們用下面的銷售對(duì)談來說明這個(gè)方法：
銷售員：我們可否下周見個(gè)面，讓我來對(duì)您的需求做一個(gè)全面調(diào)查不會(huì)超過2小時(shí)。
潛在客戶：不行，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好到這一步。
銷售員：您不想進(jìn)一步推進(jìn)，肯定有些原因，請(qǐng)問是什么原因呢?
潛在客戶：我不能確信您們公司是否足夠大，可以應(yīng)對(duì)像我們這樣規(guī)模的客戶。
銷售員：除了這個(gè)原因，還有其他原因嗎?
潛在客戶：沒有了。
銷售員：如果我能夠解決我們的規(guī)模問題，您允許我們做調(diào)查嗎?
潛在客戶：啊，我不能確切地回答。
銷售員：那么應(yīng)該還有其他原因，我可以問是什么原因嗎?
潛在客戶：一位使用您們服務(wù)的朋友告訴我，您們的結(jié)算部門經(jīng)常給他送去他不想要的材料發(fā)票。
銷售員：除了這個(gè)，還有其他原因嗎?
潛在客戶：沒有了，這是我關(guān)心的兩個(gè)問題。
銷售員：如果我能馬上解決這些問題，您愿意約個(gè)時(shí)間讓我們調(diào)查嗎?
選擇法。
銷售員向潛在客戶提供幾種可供選擇的購(gòu)買方案，讓客戶自己作出選擇。一般把產(chǎn)品的屬性作為選擇內(nèi)容的提示物，諸如產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、性能、訂貨數(shù)量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等。選定的范圍不要超過三個(gè)。例如，在商場(chǎng)的一個(gè)賣T恤柜臺(tái)，一位客戶好奇地翻看T恤,銷售員就可以說一句：怎么樣?買一件吧。要黑色的、藍(lán)色的還是紅色的？這就是選擇成交法。
筆者在培訓(xùn)過程中，在講述提問技巧時(shí)，經(jīng)常舉的例子：賣雞蛋的-全球品牌網(wǎng)-老太太經(jīng)常問客戶：要幾個(gè)雞蛋?一個(gè)還是兩個(gè)?這個(gè)提問是封閉式問句，屬于選擇成交法。這種方法在工業(yè)品銷售中，特別適合那些老虎型的客戶。筆者在一線銷售生涯中，在藥劑科經(jīng)常使用這種方法，如“李老師，您看，XXX(產(chǎn)品名稱)訂兩箱還是三箱?”在臨床醫(yī)生那里，也經(jīng)常使用這種方法，如“王老師，這個(gè)月，處方XXX產(chǎn)品的患者，是100個(gè)還是150個(gè)?”成功率一般為90%。
這個(gè)方法失敗的原因，如果語氣與場(chǎng)合不對(duì)，會(huì)給客戶以壓任務(wù)的感覺。所以失敗了，下次就調(diào)整語氣與場(chǎng)合就可以，同時(shí)對(duì)同一個(gè)客戶，不要連續(xù)使用，可以間斷使用。
成功地獲得潛在客戶訂單，除了采用成交技術(shù)外，銷售員還需要遵循幾個(gè)原則，包括保持積極的態(tài)度、讓客戶安排節(jié)奏、堅(jiān)定自信而非冒失莽撞、不能過度銷售、不懼怕面臨拒絕等。作為銷售員需要銘記：客戶不是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，他們購(gòu)買的是針對(duì)問題的解決方案。銷售員首先要找到有需求的潛在客戶，之后以客戶喜歡的方式去提供信息，以一種幫助客戶做出選擇的方式獲得訂單。
這樣成交技術(shù)就不會(huì)被客戶看成是操縱和無禮。成交獲取訂單(或獲取客戶同意行動(dòng))屬于臨門一腳的功夫，很多銷售員不是沒有經(jīng)過這個(gè)技巧的訓(xùn)練，而是懼怕客戶說“不”。成功潛質(zhì)的銷售員深知沒有拒絕就沒有銷售，因此他們敢于用成交技術(shù)提出成交要求。 |
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