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三、 如何跟不同類型的終端客戶打交道：
把客戶分為八種類型：友善外向型；優(yōu)柔寡斷型；頑強(qiáng)型；萬事通型；強(qiáng)詞奪理型；思想積極型；不聲不響型；消極主義型；
（一） 友善外向型：
特征：熱情、自信、愛講話、友善、信任、輕松、散漫、安心、幽默
行為：
? 說話很多
? 對你表示歡迎
? 避免談到生意
? 鼓勵(lì)友善的行為
? 喜歡被認(rèn)為親切的
? 不會(huì)把握時(shí)間
? 不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃
如何應(yīng)付友善外向型客戶：
? 向他發(fā)問，迫使他回答是或不是
? 引導(dǎo)他談?wù)撋?br />
? 不要離題太遠(yuǎn)
? 擺出認(rèn)真辦事的樣子
（二） 優(yōu)柔寡斷型
特征：害羞、緊張、懷疑、缺乏信心、遲疑、憂慮、易受威嚇的
行為：很難做決定；太注意規(guī)則；避重就輕；承諾于將來；要求保證；要求很多資料；
應(yīng)對：
? 要有耐心
? 要肯定
? 處理所有的反對理由
? 給與許多保證
? 指出立刻決定的好處
? 指出拖延決定的壞處
（三） 頑強(qiáng)的客戶
特征：堅(jiān)決的、激烈的、競爭的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)的、不信任人的。
行為：愛討價(jià)還價(jià)、總是要求折扣、是你感覺他的重要性、提到競爭者給與的利益、插嘴
應(yīng)對：
? 要有很好的準(zhǔn)備
? 保持冷靜和實(shí)際
? 注意傾聽
? 迎合他的見解，夸贊他。
? 要肯定
（四） 萬事通型
特征：獨(dú)斷的、嘲諷的、頑固的、拒斥的、威嚇的、堅(jiān)持己見的、優(yōu)越的
行為：駁倒推銷員、表現(xiàn)他的優(yōu)越感、想要叫你怎么做你的工作、自夸與吹牛、使用不當(dāng)?shù)姆磳碛?、時(shí)常懷疑
應(yīng)對：
? 迎合他的見解，夸贊他
? 接受他的批評，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹
? 不要生氣——保持冷靜
? 堅(jiān)持實(shí)際
? 不要反駁
（五） 強(qiáng)詞奪理型
特征：侵略性；易怒；沖動(dòng)；易受侮辱的；自持的；堅(jiān)持己見的；不得志的；緊張的；競爭性的；
行為：表現(xiàn)不感興趣；排斥推銷員；排斥產(chǎn)品；做人身攻擊；向你的經(jīng)理投訴；大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間；
應(yīng)對：
? 傾聽
? 保持冷靜
? 不要反駁
? 不要以個(gè)人立場處理事情
? 膠著與關(guān)鍵上
? 集中于同意的事務(wù)上
? 微笑和愉快的
? 以邏輯去說服，不要感情用事
（六）思想積極型
特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心效果；
行為：提出問題；提出合理的反對理由；傾聽；做有建設(shè)性的意見；下決定；實(shí)際公平的談判者；未雨綢繆；
應(yīng)對：
? 用誠熟的態(tài)度；
? 要誠實(shí)；
? 執(zhí)行訪問的步驟；
? 要靈敏；
? 要有準(zhǔn)備；
? 不要認(rèn)為同時(shí)理所當(dāng)然的顧客；
? 接受他提出的難題并且反映得體；
(七)不聲不響型
特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點(diǎn)像海棉；無感情的；嚴(yán)肅的；
行為：不肯發(fā)表意見；好的聽者；避免回答問題；看來很吹毛求疵的；不愿提出反對理由；
應(yīng)對：
? 請他發(fā)問；
? 以沉默來迫使他回答；
? 盡可能多做事前研究；
? 以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟；
? 嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束；
? 要友善；
（八）消極主義者
特征：傳統(tǒng)、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不太有想象力、受規(guī)則約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的；
行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細(xì)節(jié)；提出許多小小的質(zhì)疑；常提到過去；僵化的購買習(xí)慣；很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來說服；
應(yīng)對：
? 自己保持積極；
? 以過去的成功為基礎(chǔ)；
? 確保有許多證據(jù)來支持新觀念；
? 耐心的處理所有反對理由；
? 緩慢的介紹產(chǎn)品；
與客戶交往應(yīng)注意的問題：
必須擅長“講述”、“發(fā)問”、“傾聽”、“了解”四種活動(dòng)。
1、 講述：
用簡單的話語；有條理的組織材料；開始時(shí)先說明大意；做摘要；別說得太快；說話要清楚；對你的主題要清楚；
2、 發(fā)問：
用問題來查核客戶是否明白；鼓勵(lì)對方回應(yīng)；鼓勵(lì)聽者發(fā)問；提出問題，以便澄清；
3、 傾聽：
專心；盡量留心傾聽；抑制自己的論點(diǎn)；避免分心；以目光接觸；不要對說話者下判斷；
4、 了解：
開始講述前，說話者應(yīng)確定自己對所要談的主題有真正的了解；聽者應(yīng)反映他對談話內(nèi)容的了解，以查對自己有沒有誤聽或誤解；雙方都應(yīng)發(fā)問，以查對和澄清所了解得是否正確；
四、 如何評價(jià)與調(diào)整銷售網(wǎng)絡(luò)
從世界通看調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)性：
李紅宇的困惑
企業(yè)在整合銷售網(wǎng)絡(luò)時(shí)，應(yīng)按下列四個(gè)步驟循序漸進(jìn)：
步驟一：明確銷售渠道的目標(biāo)
銷售渠道的目標(biāo)一般有：
1、 提高市場滲透率
2、 開辟新的銷售渠道
3、 確定新的銷售渠道的銷貨比例組合——企業(yè)可依據(jù)各種銷貨渠道的獲利情況、政策需要、競爭策略等，設(shè)定銷貨比例組合。
4、 提高經(jīng)銷店的銷售周轉(zhuǎn)率。
5、 確定物流成本及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，不要一味降低成本而忽視客戶滿意度。
6、 確定企業(yè)及經(jīng)銷商保有存貨的目標(biāo)。
7、 確定不同銷售渠道的投資報(bào)酬目標(biāo)。
8、 確定流通信息化的建立目標(biāo)。
步驟二：找出目前銷售渠道的問題點(diǎn)
1、 業(yè)界使用的銷售渠道。了解對手情況，做到知己知彼。
（1） 業(yè)界使用的銷售渠道方式。是直營、重點(diǎn)地區(qū)直營、其他地區(qū)經(jīng)銷、或獨(dú)家代理、貨選擇性分銷、或使用特殊的銷售渠道。
（2） 評估地區(qū)的覆蓋率。
（3） 評估客戶的實(shí)力。
2、 與本企業(yè)所使用的銷售渠道的差異比較。
3、 目前銷售渠道中存在的問題：
（1） 企業(yè)與經(jīng)銷商之間的沖突。如廠家抱怨經(jīng)銷商銷售的品牌太多、沒有重點(diǎn)推銷本企業(yè)的產(chǎn)品、無法及時(shí)反饋市場信息等；而經(jīng)銷商則抱怨利潤不高、價(jià)格混亂、廠家直接開設(shè)零售店等。
（2） 經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的沖突。如爭奪客戶、地價(jià)傾銷、跨區(qū)銷售等。
（3） 要選擇多少經(jīng)銷商。企業(yè)選擇銷售渠道的策略有四種：密集分銷、選擇性分銷、獨(dú)家代理、多重銷售渠道。
步驟三：提出創(chuàng)造性解決問題的策略：
銷售渠道中的問題及應(yīng)對策略如下：
1、 經(jīng)銷商對企業(yè)產(chǎn)品銷售不重視。針對這一問題可采?。禾峁╀N售獎(jiǎng)勵(lì)辦法、協(xié)助經(jīng)銷商開展促銷活動(dòng)、對經(jīng)銷商進(jìn)行銷售管理的培訓(xùn)等。
2、 銷售渠道間的利益沖突。處理好直銷與經(jīng)銷之間的關(guān)系
魯西化工的教訓(xùn)！
3、 向前整合與向后整合策略。向前整合策略指廠家設(shè)立與企業(yè)有關(guān)的銷售點(diǎn)，全權(quán)掌握下游的銷售渠道，如開設(shè)專賣店等。向后整合指廠家設(shè)立自己的物流中心或配送中心，提高整體營運(yùn)效率及能力。趵突泉啤酒建立三方營銷網(wǎng)絡(luò)模式是一種整合
4、 競爭對策。
5、 銷售渠道信息化。
6、 開發(fā)新的銷售渠道?？紤]各種因素，企業(yè)可規(guī)劃一些可能的銷售渠道。選擇一個(gè)最佳的銷售渠道時(shí)，企業(yè)必須與既有的銷售渠道及競爭對手目前使用的銷售渠道做比較評價(jià)，然后確定。
步驟四：費(fèi)用預(yù)估及評估。
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