法國標志——雪鐵龍公司十分重視售后物流服務的重要性。根據(jù)該公司開展的一份調(diào)查研究表明，在100個接收調(diào)查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務的重要性。換句話說，售后零部件服務對顧客產(chǎn)生的影響要比整車銷售服務對顧客產(chǎn)生的影響大得多。
同樣，維修人員也高度評價高質(zhì)量售后服務的重要性。他們認為在評定一個零部件供應商的諸多標準中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時送貨率，價格只是排在諸多要素中的第七位。 標志——雪鐵龍每年大約生產(chǎn)200萬輛轎車，其中有60%用于出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務領(lǐng)域中去，PSA集團更得依賴售后服務體系效率的提高來確保其市場份額。
PSA在法國的經(jīng)銷商當天下午4點以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午9點之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率(滿足的訂單/發(fā)出的訂單)維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達到97.6%。 1997年P(guān)SA通過了ISO9002認證，加強了其質(zhì)量控制水平。此舉使得PSA與1993年的水平相比，其訂單出錯率減少了50%。平均送貨時間與以前相比減少了將近一半，有95%的訂單是在5天以內(nèi)完成的。在過去4年中，PSA的緊急訂單滿足率一直保持在99%的水平。
隨著消費者對于服務質(zhì)量要求的不斷上升，PSA需要不斷提高其零部件配送頻率和水平，以滿足其開發(fā)新區(qū)域市場的需要，如匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞等國。同時，盡管由于汽車零部件標準化的推廣與普及，但是總的來說，世界范圍內(nèi)的零部件種類和數(shù)量還是在不斷上升。根據(jù)PSA相關(guān)人員預測：零部件的種類序號將會從1996年的145000個上升到2005年的175000個。
隨著競爭的加劇，各大主機制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經(jīng)逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負起了成本削減的重擔。通過對物流水平和質(zhì)量的不斷改進與提高，一定程度上，PSA得以彌補或者可以緩和客戶服務水平上升帶來的成本上漲效應。
PSA全球范圍內(nèi)只在法國設有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melun的倉庫只存儲雪鐵龍系列產(chǎn)品的零部件，面向法國和海外市場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設于當?shù)氐淖庸净蚍种C構(gòu)。 PSA希望能夠?qū)⒕S修的復雜性、訂單的優(yōu)先級別和配送頻率綜合進行考慮，不斷改進以進一步提升其售后物流網(wǎng)絡的效率。實際上，上述的3個要素共同決定了售后物流配送的路徑規(guī)劃水平。在此基礎上，PSA采用了一套稱之為“2-3-4”的內(nèi)部管理系統(tǒng)，2表示訂單分為常規(guī)類和緊急類2類，3表示將運輸時間在幾個小時和5天內(nèi)劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。 經(jīng)過近4年的運作，PSA將其售后物流運作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。 |
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