如今，家電網(wǎng)購正以驚人的速度呈爆發(fā)式增長，各家電廠商也都不遺余力地向網(wǎng)購市場挺進。雖然網(wǎng)購讓消費者享受到了足不出戶便能低價買到家電并送貨上門的服務，但由于網(wǎng)購本身存在的種種問題，也讓消費者頗為煩惱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些煩惱主要存在于物流配送等售后服務領域。隨便打開一些網(wǎng)購商城，在留言處都不難發(fā)現(xiàn)最多的莫過于“物流太慢了、物流真不給力啊、物流的速度準備讓我明年的節(jié)日才能接到東西的嗎……”等話語。網(wǎng)購的物流讓人不敢恭維。不過，這也的確是目前家電網(wǎng)購的一種寫實。2011年，圣誕、元旦和春節(jié)三個節(jié)日緊鄰，各家電網(wǎng)商都紛紛推出強力促銷措施，但是以往節(jié)假日網(wǎng)購送貨慢的陰影仍籠罩在消費者的心頭，擔心物流變“慢流”，影響產(chǎn)品的使用。
現(xiàn)狀網(wǎng)上歲末促銷盛況空前
每年歲末，家電廠商都會為消費者打造一場饕餮盛宴，2011年當然也不例外。而且由于2011年春節(jié)來得早，圣誕、元旦和春節(jié)扎堆，為了搶奪年關歲末這一巨大市場，蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、淘寶商城、京東商城等都紛紛發(fā)力，提前備戰(zhàn)來應對即將到來的銷售高峰。
家電網(wǎng)上商城大佬們的瘋狂促銷帶火了歲末家電市場，讓消費者享受到了更大的優(yōu)惠。但是業(yè)內(nèi)專家也表示擔憂，瘋狂促銷帶來的銷量激增將對本就脆弱的物流神經(jīng)施以巨大的壓力，能否保證物流暢通，及時送貨將是決定家電網(wǎng)商們整個歲末促銷成功的關鍵，畢竟“消費者傷不起”。
問題送貨速度慢困擾消費者
一直以來，送貨緩慢不僅是家電網(wǎng)購迷們心中難解的痛，也是家電網(wǎng)購發(fā)展的一大瓶頸。對此，山東消費者劉賽飛深有感觸。
劉先生2011年10月2日在庫巴網(wǎng)買了一臺熱水器，結果一直等到20多天后才收到貨。期間多次催促，但客服表示，由于他所在的地區(qū)不在網(wǎng)站物流覆蓋范圍，只能由廠家配送，所以沒有辦法，只能協(xié)調(diào)。
說起網(wǎng)購家電送貨慢的問題，在北京某媒體工作的宋先生更是郁悶。去年年關，多年沒回家過年的宋先生準備回湖北老家過年，于是就在京東商城給父母買了一臺保健按摩器作為禮物。本想給父母以驚喜，同時省去自己千里迢迢攜帶的麻煩，沒想到一直等到正月初六返京，貨還沒送到，宋先生非常失望。后來在多次催促下，保健按摩器才在正月初八送到父母的手中。網(wǎng)站客服人員的解釋是春節(jié)期間比較特殊，因為送貨人員緊張，而且送貨量大，所以難以保證及時送達。
記者從京東商城上也了解到，京東推出“211限時達”服務承諾，但該服務也稱，如遇交通管制、大雨雪、洪澇、冰災、地震、節(jié)假日、周年慶、停電等因素以及圖書商品和大件(如大家電)商品等，均不在“211限時達”服務范圍內(nèi)。這意味著在春節(jié)期間網(wǎng)民在京東的訂貨遭遇“慢遞”情況屬于“正常”。
對于節(jié)假日期間送貨延遲的問題，庫巴網(wǎng)CEO王治全無奈地告訴記者：“節(jié)假日，尤其是春節(jié)期間，運力非常緊張，有些貨單無法配送，我們只能暫時停止配送業(yè)務。除了第三方物流的客觀原因外，我們自己的物流體系如果允許，會盡力配送。另外客戶在下單時，我們客服人員也會提醒客戶是否愿意等待。”
希望網(wǎng)商大力打造物流體系
盡管電子商務在我國表現(xiàn)出良好的前景，但在高速發(fā)展之下，仍然無法掩蓋其不足之處。物流配送不力已成為家電網(wǎng)購業(yè)的結癥所在。就拿京東商城來說，正是靠著良好的配送服務，京東商城坐上了國內(nèi)家電網(wǎng)購平臺的頭把交椅。但正所謂“成也蕭何敗也蕭何”，如今物流配送也正在考驗著京東商城的能力。
電商企業(yè)再發(fā)達，終究離不開運送。北京商業(yè)經(jīng)濟學會秘書長賴陽對記者表示，物流水平和服務已經(jīng)成為網(wǎng)購時代決定口碑、影響銷售的關鍵因素。在這點上，實體家電連鎖巨頭顯
然擁有一定的配送優(yōu)勢。而電商們顯然也認識到其中的關鍵，在銷售額不斷提升的同時，不斷加大力量建設物流網(wǎng)絡。以發(fā)展最快的京東商城為例，其CEO劉強東透露，未來每隔600公里就會有一座京東倉儲配送中心，初步實現(xiàn)150個城市自行配送，爭取3年之內(nèi)實現(xiàn)500個到800個城市自行配送，物流覆蓋全部訂單的95%。
海爾商城依托實體渠道的優(yōu)勢推出好了“24小時限時達，超時即免單”服務活動。消費者在網(wǎng)上商城下單后，24小時內(nèi)就可享受集送貨上門、調(diào)試安裝于一體的一站式服務，滿意后再付款。如果海爾在24小時內(nèi)沒有送貨到門，消費者購買的任何產(chǎn)品都可免單。
國美網(wǎng)上商城總經(jīng)理韓德鵬告訴記者，國美將加速擴大物流配送自建體系建設，建立1公里配送物流隊伍，建立自有倉儲基地。“我們在上海嘉定區(qū)正在籌建200畝的現(xiàn)代化物流倉儲基地。目前在傳統(tǒng)大家電領域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上市場只要下單，國美電器網(wǎng)上商城大家電都能配送到位。”韓德鵬說。
中國商業(yè)聯(lián)合會副會長王耀在接受本報記者采訪時表示，在傳統(tǒng)家電銷售領域競爭日益激烈的情況下，家電網(wǎng)上商城正成為生產(chǎn)企業(yè)、渠道商的下一個銷售藍海。但是目前中國電子商務市場尚處于發(fā)展的初級階段，產(chǎn)品保障難、配送時效難、售后服務難的“三難”現(xiàn)象仍普遍存在，嚴重制約了網(wǎng)購市場的發(fā)展。王耀提醒說，在網(wǎng)購市場的初期，價格戰(zhàn)是競爭的法寶，但是從整個電子商務市場來看，完善的物流體系和高水平的售后服務才是整個行業(yè)取勝的關鍵。
來源：中國消費者報 |
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